Softver IVR je definitivno nešto što bi svaki pozivni centar trebao imati. Ali prije toga idemo objasniti što je ustvari interaktivni glasovni odgovor?
IVR ili Interactive Voice Response tehnologija je koja pozivateljima omogućuje navigaciju telefonskim sustavom prije razgovora s predstavnikom korisničke podrške. Funkcija IVR sustava je usmjeravanje pozivatelja do odgovarajućih odjela koje taj pozivni centar ima. Da bi upravljali IVR-om, pozivatelji moraju koristiti tonove (unosi tipkama na brojčaniku) ili glasovne naredbe.
Uz sami odgovor što je to interaktivni glasovni odgovor, bitna je i vizualizacija rada IVR-a i to kroz prikaz koje bi funkcije IVR za pozivni centar trebao moći obavljati?
IVR softver trebao bi moći obavljati sljedeće funkcije:
- Snimiti prilagođene IVR poruke
IVR softver trebao bi vam omogućiti snimanje prilagođenih poruka, personaliziranih pozdrava i upita. Sustav bi vam trebao omogućiti snimanje složenih IVR stabala, također poznatih kao izbornici, bez obzira na njihovu duljinu.
- Snimanje prilagođenih IVR poruka
Snimanje IVR poruka u LiveAgentu, koristite unaprijed snimljene IVR poruke jer će to pozivni centar organizirati već u prvom koraku. Vaš IVR sustav trebao bi vam omogućiti učitavanje generičkih unaprijed snimljenih poruka u više formata (mp3, WAV, au). Ovu značajku morate imati. Zašto? Iz dva razloga. Prvo, nije svima ugodno snimati svoj glas. Drugo, ne može svatko govoriti polako, jasno i bez naglaska. Stoga je mogućnost učitavanja unaprijed snimljenih poruka za pozivni centar vrlo korisno.
- Prikupiti informacije o pozivateljima
Prikupljanje informacija o pozivateljima najvažnija je funkcija koju IVR može imati. Sustav mora moći prepoznati glasovne naredbe i unose s tipkovnice za biranje brojeva koje pozivatelji čine. Ako sustav za pozivni centar to ne može učiniti, pozivatelji neće biti preusmjereni odgovarajućim agentima i odjelima.
- Usmjeriti pozivatelja do odgovarajućeg odjela ili agenta
IVR softver mora moći prepoznati koji su agenti korisničke podrške imali najduži prekid rada od posljednjeg poziva ili biti u stanju prepoznati koji je agent prethodno razgovarao s pozivateljem. To će osigurati da sam pozivni centar pozivatelje preusmjeri na agente koji su najbolje upoznati s njihovim problemom, a time i najopremljeniji da im pomognu.…