Oznaka: pozivni centar

Za moderni call centar pretpostavlja se rast tržišta

Očekuje se da će globalno tržište pozivnih centara doživjeti značajan rast tijekom razdoblje predviđanja od 2023. do 2027. godine. Očekuje se da će tržište rasti u prosjeku od 9,7% tijekom ovog vremenskog razdoblja. Jedan od ključnih pokretača ovog rasta je sve veća potražnja za uslugama korisničke podrške u raznim industrijama, uključujući zdravstvo, bankarstvo i maloprodaju jer za sve njih call centar je bitan faktor u pružanju cjelokupne usluge krajnjem korisniku.

Još jedan faktor koji pridonosi rastu tržišta pozivnih centara je napredak tehnologije, posebice u područjima umjetne inteligencije i mogućnosti koje pruža računalni oblak. Ove tehnologije omogućile su pozivnim centrima da postanu više učinkoviti i djelotvorni u svom poslovanju, što je rezultiralo poboljšanim iskustvima klijenata koji su zvali call centar i povećano zadovoljstvo kupaca.

Očekuje se da će azijsko-pacifička regija dominirati tržištem pozivnih centara tijekom predviđenog razdoblje, zbog velike potražnje za uslugama korisničke podrške i prisutnost velikog broja vanjskih tvrtki pozivnih centara u zemljama kao što su Indija i Filipini. Svaki call centar u tim zemljama u konačnici košta puno manje tvrtku nego što bi je koštao trošak u domicilnoj državi. Stoga se migracija poslovanja u domeni koje pokriva call centar predviđa na ta spomenuta tržišta. Očekuje se da će to učiniti i Sjeverna Amerika i Europa jer doživljavaju značajan rast na tržištu pozivnih centara, budući da tvrtke u tim regijama i dalje daju prioritet zadovoljstvu kupaca i nastoje poboljšati svoje usluge korisničke podrške.

Za moderni call centar pretpostavlja se rast tržišta

Sve veće usvajanje digitalne tehnologije, uključujući korištenje umjetne inteligencije i chatbota, doprinosi tome da se očekuje da će potaknuti rast tržišta za call centar još i više. Uz to, rastući je trend outsourcinga za call centar  tvrtki iz SAD-a u okolne zemlje poput Meksika i Kanade, a to će vjerojatno pridonijeti širenju tržišta u Sjevernoj Americi.

Sva ova tržišna kretanja pokazuju nam da je call centar bitan za gotovo svako moderno poslovanje, a jeftinija radna snaga u nekim zemljama diktira i lokacijsko izmještanje ovog dijela poslovanja mnogih zapadnih tvrtki. Na taj način rast je neminovan.…

Kako pozivni centar učiniti produktivnim?

Softver IVR je definitivno nešto što bi svaki pozivni centar trebao imati. Ali prije toga idemo objasniti što je ustvari interaktivni glasovni odgovor?

IVR ili Interactive Voice Response tehnologija je koja pozivateljima omogućuje navigaciju telefonskim sustavom prije razgovora s predstavnikom korisničke podrške. Funkcija IVR sustava je usmjeravanje pozivatelja do odgovarajućih odjela koje taj pozivni centar ima. Da bi upravljali IVR-om, pozivatelji moraju koristiti tonove (unosi tipkama na brojčaniku) ili glasovne naredbe.

Kako pozivni centar učiniti produktivnim?

Uz sami odgovor što je to interaktivni glasovni odgovor, bitna je i vizualizacija rada IVR-a i to kroz prikaz koje bi funkcije IVR za pozivni centar trebao moći obavljati?

IVR softver trebao bi moći obavljati sljedeće funkcije:

  • Snimiti prilagođene IVR poruke

IVR softver trebao bi vam omogućiti snimanje prilagođenih poruka, personaliziranih pozdrava i upita. Sustav bi vam trebao omogućiti snimanje složenih IVR stabala, također poznatih kao izbornici, bez obzira na njihovu duljinu.

  •  Snimanje prilagođenih IVR poruka

Snimanje IVR poruka u LiveAgentu, koristite unaprijed snimljene IVR poruke jer će to pozivni centar organizirati već u prvom koraku. Vaš IVR sustav trebao bi vam omogućiti učitavanje generičkih unaprijed snimljenih poruka u više formata (mp3, WAV, au). Ovu značajku morate imati. Zašto? Iz dva razloga. Prvo, nije svima ugodno snimati svoj glas. Drugo, ne može svatko govoriti polako, jasno i bez naglaska. Stoga je mogućnost učitavanja unaprijed snimljenih poruka za pozivni centar vrlo korisno.

  • Prikupiti informacije o pozivateljima

Prikupljanje informacija o pozivateljima najvažnija je funkcija koju IVR može imati. Sustav mora moći prepoznati glasovne naredbe i unose s tipkovnice za biranje brojeva koje pozivatelji čine. Ako sustav za pozivni centar to ne može učiniti, pozivatelji neće biti preusmjereni odgovarajućim agentima i odjelima.

  • Usmjeriti pozivatelja do odgovarajućeg odjela ili agenta

IVR softver mora moći prepoznati koji su agenti korisničke podrške imali najduži prekid rada od posljednjeg poziva ili biti u stanju prepoznati koji je agent prethodno razgovarao s pozivateljem. To će osigurati da sam pozivni centar pozivatelje preusmjeri na agente koji su najbolje upoznati s njihovim problemom, a time i najopremljeniji da im pomognu.…